不久前，报道过《顾客就餐因地滑摔跤，安徽一快餐店被判赔13万！》，引发很多餐饮人的警醒。

餐厅作为一个公共场合，人来人往，难免会出现一些突发事件。这时候就需要餐厅服务者第一时间出面机智地解决。那么我们应该怎样做才能令客人高兴而来，满意而归呢？

一

顾客出现烧烫伤怎么办

烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。

1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。

2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。

3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。

4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。

5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。

一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，比较严重的要立刻拨打救护电话，在等待过程中，要先做一些急救措施，具体的急救步骤如下：

1、烫伤的急救步骤

（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。

（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。

（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。但不能泡得太久，医院，以免延误了治疗的时机。

（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。

（5）医：医院治疗。如果伤势过重，最好要送到没有整形外医院。

2、烧伤的急救步骤

（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。

（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。

3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤

（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。

（2）医院治疗。

4、电伤的急救步骤

（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。

（2）若是电伤的伤害程度较深，医院急救。

二

顾客丢失财物怎么办

食堂是公共场所，并用进出的人多复杂，难免发生丢窃现象。

在顾客的整个就餐过程中，员工应该常提醒顾客注意保管好自己的财物。

顾客丢失了财物，服务员应表现出同情与关心，尽量帮助客人查找，一定要让客人感到服务员是在尽力诚民实意地帮他。

如果顾客在餐厅里丢失了财物，一旦没有找到，服务员应问清客人当时用餐的具体位置、餐桌的台号、物品的件数和特征等情况，并且当着客人的面登记备查，或是通知有关部门帮助协查寻找。

经过寻找，一时仍无着落的，可以请客人留下联系地址和电话号码等，以便一信息可以及时通报。

有的顾客因丢失物品，难免会对餐厅的环境或是服务员产生怀疑，有时甚至当场说些“过头话”，作为服务员应从同情和理解的角度出发，坦诚相待，不急不恼，认真查找，以自己的实际行动来替客人排扰解难，这样，便会化解客人的愤怒，有助于事情的解决。

当然，预防比较重要，目前很多餐厅在餐厅内关键位置都安装了摄像头，可以比较有效地预防和解决此类问题。

三

顾客突然病倒怎么办

顾客在食堂用餐，任何意外都有可能发生，突然病倒就是其中一项。

遇到就餐客人突然病倒时，服务员应按照下列四个方面去做：

（1）保持镇静。对于突然发病的客人，服务员要保持镇静，首先要通知食堂管理人员，并立即打电话通知急救部门，再采取一些可能的抢救措施。

（2）如果客人氏劂或是摔倒，不要随意搬动客人。

服务员还要认真观察病人的病情，帮助客人解开领扣，等待急救医生的到来，并按医生的吩咐，做一些力所能及的事情，协助医生的工作。

（3）对于有些客人在进餐过程中，或是进餐后尚未离开餐厅时，就突然出现肠胃不适等病症的人，服务员也要尽量帮助客人。

这种时候，服务员可能帮助客人叫急救车，或是帮助客人去洗手间，或是清扫沤吐物等等。

与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，留待检查化验，以便分清责任。

四

如何处理失火事件

火灾可以说是公共场所中最严重的紧急事件，它所带来的生命财产的损失也最大。因此，各行各业都应该对火灾的紧急处理有一个正确的认识与了解，以防万一。

如果遇到火灾，餐厅员工一定要保持镇静，针对情况采取下列措施：

1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打报警。

2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。

3、疏散顾客

及时地疏导顾客远离火灾现场。在疏导客人离开时，餐馆人员要沉着、果断冷静，对于有些行动不便的客人，要立即给予帮助，以保证客人的生命财产安全。

4、积极自救

服务人员要积极地做一些力所能及的灭火与抢救工作，把损失尽量降到最低。

5、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。

五

突然发生斗殴事件

遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。

2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打报警，并保护好现场，交处理。

4、向上级部门报告。

六

突然停电、停水

遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：

停电

1、及时汇报上级部门。

2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房东解决；如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。

3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。

保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。

停水

遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。

同时可联系消防单位，提供用水；也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。

因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。

另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。

洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

七

突然出现大面积殆工

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

八

突然接到顾客投诉本店食品中毒

1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。

2、医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。

3、同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。

4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，医院医院进行了解顾客的具体病因。

5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。